أصول فن الخدمه

أصول فن الخدمه   

المستندات والنماذج المستخدمة في الدورة المستندية

1- إذن الصرف من المخازن .       

       2- بون الصرف من المطبخ .

3- فاتورة البيع .                 

       4- مستند تحويل داخلي .

5- فواتير صرف المطعم .      

       6- كشف الجرد اليومي .

إذن الصرف من المخازن

ويستخدم هذا النموذج بين إدارة المخازن وباقي أقسام المنشأة حيث يتم التحكم وحساب رصيد باقي المخزون بالمخازن .

مستند تحويل داخلي

ويستخدم هذا النموذج بين المطبخ أو البار وباقي أقسام المنشأة لتحويل بعض الخامات حتى يتم طرح قيمة الخامات المحولة من القسم المحول منه وإضافتها إلي القسم المحول إلية ويكون هذا المستند من أصل وصورتين .

بعض الدفاتر المستندية الأخرى المستخدمة في المطاعم لإحكام الرقابة بالمطاعم :

دفتر الحجز : وهو من أهم الدفاتر الهامة داخل المطعم والخاص بتنظيم وتوزيع الضيوف بالمطعم . ويشمل هذا الدفتر علي البيانات الآتية :

1- التاريخ                                   2- اسم الضيف       

3- عدد الضيوف                            4- رقم المائدة      

       5- ميعاد الوصول                           6- رقم التليفون

7- الملاحظات .

القواعد المتبعة عند تلقي طلب الحجز

1-الاتصال الشخصي المباشر .

2- الحجز عن طريق التليفون .

3- الحجز عن طريق  قسم الاستعلامات أو التليفون .

بون الطلبات  " captain order"

هو نموذج يستخدم لتدوين طلبات الضيوف ويكون من أصل وصورتين الأصل باللون الأبيض والصورتين بلونين مختلفين .

" خدمات الأغذية والمشروبات في وسائل النقل المختلفة "

الأغذية المنقولة :-

  هي الأغذية التي يتم طيها وإعدادها بالمطابخ الرئيسية لبعض الجهات  مثل الفنادق / المطاعم ونقلها للاماكن طالبه هذه الأغذية بطريقة تحافظ عليها .

الجهات التي تطلب هذه الأغذية :

       1- بعض وسائل النقل ( الطائرات – الأتوبيسات )

2-المؤتمرات                         

3- مراكز البيع        

       4- بيوت الشباب والمدن الجامعية       

       5- الحفلات الخارجية .

أولا : خدمة الأغذية والمشروبات بالقطارات :

1- عربة المطعم : هي عربة معده لتكون مطعم وبها أماكن للجلوس وموائد يتوجه إليها الركاب الراغبين لتنازل .

2- عربة بوفية : هي عربة معده لتجهيز البوفية ويكون مفتوح طوال الرحلة يتوجه إليهم الركاب عند رغبتهم في تنازل الوجبة .

3- خدمة بولمان : هي خدمة الركاب بأماكنهم وتقدم لهم الوجبات في مقابل مبلغ إضافي علي تذكره السفر .

الشروط الواجب توافرها في العاملون في خدمة الأغذية والمشروبات بالقطارات

1- سرعة البديهة .                        

2- حسن المظهر .

3- مدربين علي أسلوب تقديم الطلبات .

4- اللياقة .

5- الصبر .

خدمة الأغذية والمشروبات بالطائرات :

أنواع الوجبات التي تقدم للركاب بالطائرات

1- وجبة خفيفة مع مشروب : إذا كانت الرحلة قصيرة .

2- وجبة كاملة مع مشروب : إذا كانت الرحلة طويلة .

هناك أربع أنواع من الأطباق التي تقدم علي الطائرات

1- أطباق بارد.

2-  أطباق ساخنة .

3- إطباق مجمدة .

4- أطباق مثلجة .

وجبات ومهام المضيفين

1- إجلاس الركاب في أماكنهم

2- تحضير الوجبات والمشروبات للركاب

3- أن تكونوا علي علم بعملات البلاد

4- أن يكونوا علي علم بعملات البلاد .

5- كيفية التعامل مع مختلف الجنسيات .

خدمة الأغذية والمشروبات بالسفن

هناك نوعان من الرحلات تقوم بها هذه السفن هي :

1- رحلات قصيرة              

2- رحلات طويلة

خدمة الأغذية والمشروبات لناقلات البضائع والبترول.

خدمة راكبي السيارات.

خدمة التموين .

"إدارة التسويق والمبيعات "

تعريف التسويق :

هو دراسة ومعرفة احتياجات والمتطلبات الأساسية للعملاء وتقديمها في صورة  ترضي للعملاء بغرض تحقيق أكبر دخل ممكن .

تعريف البيع :

هو أخر مراحل التسويق ويهدف بيع الخدمات والمنتجات إلي العملاء بالصورة التي ترضيهم وتحقق ربحية للمنشأة في نفس الوقت .

الهيكل التنظيمي لقسم التسويق والمبيعات :

مدير التسويق والمبيعات

مديرالمؤتمرات	مديرمبيعات
منسق المؤتمرات	مندوب مبيعات
موظفين	موظفين إداريين

     

عناصر التسويق :

1-الترويج       

2- الإعلان       

3- البضائع والسلع     

       4- الدعاية

       5- البيع الشخصي

الترويج :  هو عملية جذب العملاء لشراء المنتجات أو الخدمات وينقسم الترويج إلي ثلاث أنواع هي

1- ترويج داخلي

2- ترويج ترابحي

3- ترويج منطقي .

طرق الترويج     

1- الجرائد والمجلات .

2- الإعلانات ( التليفزيون – الأذعة – النت )

3- منشورات ( بروشورات – ملصقات )

4- المشاركة في المعارض – هدايا مجانية – مسابقات .

عناصر الخطة التسويقية

1- المنتج       

2- الشرائح المستهدفة  

3- دراسة المنافسين .

4- الترويج     

5- خطة العمل .

نشأة تخطيط الكوفي شوب

الشروط الواجب توافرها عند إقامة الكوفي شوب :

1-ذات مدخل مباشر

2- المدخل مميز وجميل

3- التهوية الجيدة

4- الإضاءة الجيدة

5- عدم المبالغة في الديكور

6- تنوع الألوان

7- وجود مخزن صغير لحفظ الاحتياطي من الأدوات.

قسم الأستيوارد وأهميته :

هي منطقة الغسيل للأدوات والمعدات

أهمية

1- توفير المعدات والأدوات لتجهيز وتحضير الطعام .

2- نظافة المعدات وأماكن تضيع وتجهيز الطعام .

3- تنسيق المخازن داخل المنشأة .

الأثاث المطعمي للكوفي شوب :

1- موائد الطعام ( مستطلية – مربعه – مستديرة )

2- المقاعد ( بمسند وبدون ذراعين )

3- صواني خشبية مختلفة الإحجام لحمل الطعام والأدوات .

4- عربات متحركة (ترو للي )

5- موائد الخدمة : بتخزين احتياطي من أدوات المائدة من زجاجات وفضيات – صيني وميناج )

6- منافض للسجاير      

7- زهريات

8- ريشوهات

9- ماكينة تسخين الماء لعمل الشاي والقهوة .

تجهيز الموائد وتحضير الكوفي شوب .

1- فرش الموائد باللباد وفرشها بالمفارش .

2- وضع الفوطة place mate  أمام مقعد جلوس الضيف .

3- توضع السكين يمين الفوطة وحدها للداخل .

4- توضع الشوكة يسار الفوطة .

5- وضع أكواب الماء مقلوبة أعلي حد السكين .

6- وضع أدوات المائدة ( ثوابت المائدة ) وهي كالأتي

أ- الزهرية       ب- طفاية السجاير      ج- رقم المائدة    د- أواني التوابل .

7- يوضع شمال الشوكة صحن الخبز وعليه سكين الزبد علي الحافة اليمن .

طريقة الخدمة المتبعة بالكوفي شوب :-

تقدم قائمة طعام الألاكارت لسهولة اختيار الضيوف ما يناسبهم من أطعمه مختلفة.

مميزات الكوفي شوب :

1- الموائد ذات الحجم الصغير وليس عليها مفارش .

2- استخدام الفوط الورقية paper napkin  .

3- تقسيم العمل إلي 3 ورديات .

4- سرعة الخدمة .

5- اعتدال الأسعار .

الهيكل التنظيمي للكوفي شوب

يقوم بالعمل في الكوفي شوب مجموعة من العاملين يكون ترتيبهم حسب الهيكل التنظيمي .

\

" الوجبات المقدمة بمطاعم الفنادق "

وجبات الإفطار التي تقدم علي مستوي الفنادق العالمية :-

1- الإفطار الأوربي ( الكونتنتال )

وتتكون وجبة الإفطار الأوربية من الأتي :

1- مشروبات ساخنة : شاي – قهوة- شيكولاته باللبن- كاكاو .

2- مربي أو عسل ابيض + زبدة .

3- سلة مخبوزات : كرواسان – توست بريوش – خشب .

2- الإفطار الإنجليزي :- 

وتتكون وجبة الإفطار الانجليزيه من الأتي :

1- مشروبات ساخنة ( شاي – قهوة- كاكاو – شيكولاته )

2- مربي أو عسل ابيض +زبدة .

3- سلة مخبوزات (كرواسان- دنش-بريوش-توست )

4- نوع من أنواع البيض .

5- نوع من أنواع العصير .

6-نوع من أنواع الجبن .

3- الإفطار الأمريكي :-

نفس مكونات الإفطار الأوربي الإنجليزي بالإضافة إلي :

1- أنواع مختلفة من اللحوم الباردة أو المشوية .

2- نوع من أنواع الأسماك

3- فواكه طازجة أو معلبة .

كيفية تنسيق المائدة للإفطار :

الإفطار الكونتنتال :

1- وضع الفنجان علي يمين الجالس ببعد 5,2 سم من حافة المائدة .

2- وضع الزبدة علي يسار الجالس وعليه سكينة الزبد .

3- وضع سله الخبز

4- وضع عبوات المربي والعسل والزبدة .

بالنسبة لباقي أنواع الإفطار ؟

1- وضع سكينة كبيرة للحم أو البيض جهه يمين الضيف .

2- وضع معلقة صغيرة

3- شوكة كبيرة للحم والبيض .

4- وضع معلقة متوسطة للكورن فليكس .

5- ملاحة – أنية الفلفل .

وجبات الغذاء وكيفية تنيسق المائدة لوجبة الغذاء

1-    تغطية المائدة بمفرش نظيف

2-    وضع فوطة المائدة أمام الكرسي

3-    وضع سكينة اللحم يسار الفوطة

4-    وضع شوكة اللحم يسار الفوطة

5-    وضع طبق الخبز يسار الشوكة وعلي حافته سكينه الخبز .

6-    وضع معلقة الحلو أفقيا وشوكة وسكينة الحلو .

7-    وضع الملح والفلفل

8-    وضع كوب الماء فوق حد السكينة

9-    وضع إناء غسيل الأصابع بعد معلقة الحلو.

10- وضع فارة الزهور وطفاية السجاير منتصف المائدة .

فن خدمة بالنسبة لصنف قبل البداية .

1-  إذا كان الصنف المقدم نوع من العصير ( فواكه ) : يقدم في كأس بجمله الكابتن فوق طبق ويضعه بجانب كوب الماء بدون الطبق .

2-  إذا كان الصنف المقدم عصير طماطم : توضع الكأس فوق طبق وبجانب الكأس توضع  معلقة الشاي ونصف ليمونه ووضع زجاجة الهوت صوص أمام النزيل .

3-    إذا كان الصنف كوكتيل : يقدم في كأس فوق طبق وبجانية معلقة الشاي ويوضع أمام النزيل مباشرة .

4-  إذا كان الصنف المقدم كوكتيل جمبري : توضع الكأس فوق الطبق دمعه معلقة شاي ويوضع أمام النزيل مباشرة وأحيانا توضع شوكة خاصة .

الـبـاب الــســابــع

مـصـطـلـحـات عـلـمـيـة

مبدعون	INNOVATIV
التركيز  على العميل	Customer focused
التنمية الشخصية	Personal growth
نحن نهتم ببعضنا البعض	We care for each other
نحن نعمل كفريق واحد	We work through teams
يشجع	Encourage
متعدد الثقافات	multicultural
قهوة مثلجة	Iced coffee
شاي مثلج	Iced ted
كريمة مخفف	Whipped cream
الحليب الساخن	Steamed milk
قليل من الحليب الساخن	A drop of steamed milk
أدوات المائدة	Setup
اخذ طلب	Take the order
المشروبات	Beverages
الأغذية والمشروبات	Food and beverages
رقم المائدة	Table number
محطة الخدمة	Side station
خدمة الغرف	Room service
عصائر طازجة	Fresh juices
خبز	breed
الخضراوات والسلطة	Vegetables & salads
أعشاب طازجة	Fresh herbs
غذاء متوزان	Balanced diet
غذاء صحي	Healthy food
الأطباق المميزة	Signature dishes
الطعام المنسب	Comfort food
زبدة	butter
أكل محلى (شعبي)	Authentic local
حلوى	desserts
الطبق الرئيسي	Main course
الرتيبات والتجهيزات	Mise en place
الجبن	cheese
فوطة مائدة	Cloth napkin
بوفية البارد	Cold buffet
بوفية الحلو	Dessert buffet
صلصة حريفة	Hot sauce
مناديل ورق	Paper napkins
ملح وفلفل	Salt & pepper
مأكولات بحرية	Seafood
ستان	skirting
مفرش مائدة	Table cloth
خلة سنان	toothpick
سكينة روستو	Dinner knife
سكينة حلو	Dessert knife
سكينة عاش زبدة	B & b knife
سكينة سمك	Fish knife
شوكة روستو	Dinner fork
شوكة حلو	Dessert fork
شوكة سمك	Fish fork
معلقة شاي	Tea spoon
معلقة اكسبرسو	Expresso spoon
معلقة شوربة	Soup spoon
معلقة حلو	Dessert spoon
طبق روستو	Dinner plate
طبق شوربة	Soup bowl
طبق حلو	Dessert plate
طبق عيش أو زبدة	B & b plate
فنجان شاي	Tea cup
فنجان قهوة تركي	Turkish coffee cup
طبق فنجان شاي	Tea cup saucer
فنجان كونسومية	Consommé cup
كراف شاي	Tea pot
لبانة	creamer
سكرية	Sugar bowl
طفاية سجاير	Ash-tray
كوب عصير صغير	delmonico
كوب هاى بول	High bal
كأس كوكيل	Cocktail
كأس نبيذ احمر	Red wine
كأس نبيذ ابيض	White wine
كأس شمبانيا	champagne
كبوريا	crab
استاكوزا	lobster
جندوفلى	Mussels
إخطبوط	Octopus
كلا مارى	squid
ترسة	Turtle
جمبري	shrimp